지난달 27일 인공지능신문, 테크데일리, 전자신문인터넷이 공동주최한 '제5회 차세대 컨텍센터 컨퍼런스 2021(AICC 2021)'이 1000여명이 참가한 가운데 온라인으로 개최됐다.

컨퍼런스에서는 인공지능(AI)을 활용한 컨택센터의 미래 모습을 보여주고, 이를 구현하기 위한 다양한 AI 솔루션과 관련 인사이트를 공유했다. 발표 내용을 요약해 본다.

소정환 메타넷엠플랫폼 상무는 '인공지능 컨택센터(AICC)의 진화 – 고객 경험 관리 플랫폼으로의 통합'이란 주제로 디지털 시대의 컨택센터는 고객 경험센터로 진화해야 한다고 변화 방향을 제시했다.

이는 인공지능(AI)과 빅데이터, 클라우드 등 신기술이 발전하고 시장환경이 디지털, 비대면, 셀프 서비스 확대로 변화하면서 인공지능컨택센터(AICC)가 새로운 역할을 할 것으로 기대된다는 것이다. 

메타넷은 이를 위해 컨택센터용 AICC 사업을 지속 추진하는 동시에 디지털 BPO로 개념을 확장할 방침이다. 대화설계 기법을 통해 챗봇을 발전시킨다는 계획도 포함했다. 디지털과 모바일 기반 고객경험 관리로 고객만족을 극대화하고, 음성서비스 외에 다양한 형태의 콘텐츠와 인게이지먼트를 강화해 발전시키는 등 디지털 에이전트를 활용한 고객경험 관리 업무를 수행할 계획이다.

AI 기술을 비즈니스 방향에 따라 효과적으로 구현하고 효율적으로 운영할 수 있도록 지원한다. 마케팅, 세일즈, 서비스 분야 고객경험 관리 거버넌스를 구축하고 대화설계, 콘텐츠, 데이터 통합, AI 연계 등을 통해 AI 관리 역량을 통합한다.  

대화설계를 통해 고객 경험도 차별화할 계획이다.  소 상무는 "현재의 챗봇은 재미가 없다. 고객 흥미 유발하지 못하는 UX는 개선해야 한다"면서 "기존에는 방법론적인 구현에만 머물러 있었다. 인문학적 전문지식과 결합하고, 필요한 정보를 구하기 위한 질문도 하는 등 새로운 환경에 맞도록 대화설계를 통해 발전시킬 계획"이라고 밝혔다.