지난달 27일 인공지능신문, 테크데일리, 전자신문인터넷이 공동주최한 '제5회 차세대 컨텍센터 컨퍼런스 2021(AICC 2021)'이 1000여명이 참가한 가운데 온라인으로 개최됐다.

컨퍼런스에서는 인공지능(AI)을 활용한 컨택센터의 미래 모습을 보여주고, 이를 구현하기 위한 다양한 AI 솔루션과 관련 인사이트를 공유했다. 발표 내용을 요약해 본다.

이날 키노트로 나선 김영훈 젠데스크 아키텍트가 'AI와 소셜 메시징의 미래-젠데스크 메시징으로 더욱 풍부해진 고객 경험'이란 주제로 젠데스크 플랫폼과 핵심 기능인 젠데스크 메시징을 집중 소개했다.

젠데스크는 미국 샌프란시스코에 본사를 두고 있는 기업이다. 2007년 설립 이래 글로벌 시장에서 영향력을 넓히며 지난 6년간 디지털 커스터머 서비스 부문에서 1위에 랭크되기도 했다. 우버, 슬랙, 넷플릭스 등 세계 유수의 기업이 파트너로 협력하고 있고, 세계 160개국 17만개 이상 기업이 이 회사 솔루션을 사용하고 있다.

김 아키텍트는 '고객이 더욱 쉽게 접근할 수 있는 서비스' '상담원의 고객지원 업무 효율성 극대화' '데이터에 효율적인 비즈니스 운영 지원' 등을 강점으로 꼽았다. 

"컨택센터에서 AI에 기대하는 바는 사람의 말을 이해하고 응답해주는 서비스일 것입니다. 실제로 음성인식 서비스 등이 활발하게 사용되고 있습니다." 그는 컨택센터에서 AI를 중요하게 언급하는 이유를 상담사와 연결하지 않고도 문제를 해결해 줄 수 있는 셀프서비스가 가능할 것으로 기대되기 때문으로 보았다. 

그는 또 "디지털로의 전환, 온라인 경험의 일상화는 자연스러운 시대적 흐름'이라면서 "고객의 선호도가 메시징 채널로 급격히 이동하고 있다"고 말했다. 메시징 채널은 생활 속에서 가장 자주 많이 사용하는 채널인데다 문제를 빠르게 해결할 수 있고, 고객별로 개인화된 경험을 제공할 수 있기 때문이다. 

젠데스크 메시징 서비스 특장점으로는 웹사이트와 모바일앱을 비롯해 메시징 플랫폼, 카카오톡, 왓스앱, 페이스북 메신저, 인스타그램, 라인 등 고객이 사용하는 다양한 채널을 지원해 하나의 통합된 시스템으로 묶어낼 수 있다는 점을 들었다. 다양한 메시징 채널을 조합하고 연동해 더 고도화된 셀프 서비스 봇을 구축할 수 있는 강력한 확장성을 제공한다는 것이다.

고객 접근이 편리하고, 상담 공간을 제공하며, 리포팅 분석과 인사이트 제공 등 데이터에 기반한 효율적인 비즈니스 운영을 지원하는 점도 강점으로 꼽았다.

그는 이어 "메시징이 중요한 이유는 재택근무가 증가하고 있기 때문이다. 코로나 영향으로 증가한 재택근무는 앞으로도 지속될 것이 분명해 기업 고객지원 채널이 메시징으로 이동하는 추세다"며 "젠데스크 메시징은 상담원을 연결하지 않고 스스로 해결해주는 최고의 솔루션"이라고 자신했다.