지난달 27일 인공지능신문, 테크데일리, 전자신문인터넷이 공동주최한 '제5회 차세대 컨텍센터 컨퍼런스 2021(AICC 2021)'이 1000여명이 참가한 가운데 온라인으로 개최됐다.

컨퍼런스에서는 인공지능(AI)을 활용한 컨택센터의 미래 모습을 보여주고, 이를 구현하기 위한 다양한 AI 솔루션과 관련 인사이트를 공유했다. 발표 내용을 요약해 본다.

김인준 테라데이타 상무는 '초개인화 고객분석 및 마케팅 : What, Why, and How?'의 주제로 AI, 클라우드 등 기술요인, MyData등 데이터요인은 개별 고객에 대한 초개인화 분석 및 마케팅을 가능하게 하고 있는, 초개인화 고객분석 및 마케팅을 위한 데이터 및 AI모델체계, 시스템 아키텍처 예시, 핵심성공요인(CSF), 로드맵 등을 발표했다.

"초개인화가 화두입니다. 초개인화란 고객 한명 한명에게 선호하는 시간대에 선호하는 채널로 개인화된 마케팅 메시지를 전달할 수 있는 고도화된 고객 커뮤니케이션 기법입니다." 

특히, 김인준 테라데이타 데이터사이언스리더(상무)는 해외 출장중에 화상회의 시스템으로 컨퍼런스에 참여, '초개인화'를 위한 엑셀러레이트 서비스와 초개인화 엑셀러레이터 서비스 컨택센터 적용 모습을 집중 소개했다.

발표는 △'초개인화'의 정의 및 전략적 중요도 △초개인화 역량체계 확보방안 △초개인화 AI모델체계 △인 데이터베이스 애널리틱스 기반 초개인화 플랫폼 구현 △테라데이타 초개인화 엑셀러레이터 서비스 소개 △초개인화 엑셀러레이터 서비스 컨택센터 적용모습 등 6개 어젠다로 나눠 진행했다.

초개인화의 전략적 중요도는 앱실론, 구글 인사이트, 딜로이트, 하버드 비즈니스 리뷰 등에서 실시한 설문조사 결과를 예시로 들었다. 80%에 이르는 고객이 '기업에서 초개인화된 경험을 제공하면 더 많은 상품과 서비스를 구매하겠다'고 응답했다거나 69%의 온라인 쇼핑 고객이 '기업에서 보내는 메시지의 연관성 및 품질이 브랜드 인지에 큰 영향을 준다고 응답했다는 내용이다.

응답자의 69~75%는 기업이 프로모션 메일을 너무 많이 보내 이메일 수신을 중단하거나 스팸처리한다고 응답한 반면 22%의 고객은 '만약 초개인화된 서비스나 상품이 오퍼되면 더 많은 고객데이터를 제공할 의사가 있다'고 답했다는 조사 결과도 있었다.

이에 김 상무는 테라데이터에서 추진하고 있는 초개인화 역량체계를 확보하기 위한 방안과 초개인화 고객분석을 위한 AI모델 체계를 설명했다. 초개인화 아이템, 초개인화 분석 AI모델, 고객 360도 뷰, 의사결정 엔진, 초개인화 마케팅 실행 및 고객반응 정보 수집, 초개인화 분석 AI 모델 고도화를 위한 피드백 매커니즘 등 초개인화의 역량체계 구성요소와 흐름도 보여줬다. 

마이데이터, 내외부 정형 및 비정형, 스트리밍 데이터를 수집하는 고객정보 통합 데이터베이스 내에서 목표한 초개인화 시나리오를 실현하기 위한 조건도 제시했다. 첫째는 별도의 추출이나 개발툴 없이 데이터를 AI 모델이 요구하는 형태로 변환할 수 있어야 한다는 것이고, 둘째는 초개인화 AI모델로 실시간 분석해 프로덕션 환경에서 예측치를 생성해야 한다는 것이다. 마지막으로는 레거시 마케팅 시스템 및 의사결정 엔진에 실시간으로 인풋할 수 있어야 한다는 것이다.

테라데이터의 초개인화 엑셀러레이터 서비스로는 애널리틱스 파트너 에코시스템, In-DB 고급 피처엔지니어링과 타임 시리즈 분석, 엔터프라이즈 피처 스토어 등을 소개했다.